Тема 9

Тема 9. Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны

Вопросы: 1. Понятие о медиации

2. Результаты участия медиатора в разрешении конфликтов

3. Этапы медиации

1. Понятие о медиации

Медиация - термин, используемый для определения одного из способов разрешения конфликта. Т. е. это завершение конфликта с участием третьей стороны, не заинтересованной прямо в исходе конфликта. В роли третьей стороны чаще всего выступает один человек. Могут выступать группы профессионалов или даже государства (США, Россия в войне в Югославии).

Медиация - не менее древнее понятие, чем сам конфликт (в сфере социальных конфликтов разумеется). Оно существовало еще в Китае, в странах Африки, где в качестве медиаторов выступали старейшины племени.

Как общественно значимая деятельность медиация возникла в США в начале 60-х годов. Сейчас медиация - это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт. Без медиаторов в сфере экономики, политики, бизнеса в США не проходит ни один серьезный переговорный процесс. В этой стране выпускаются журналы, освещающие проблемы медиации ("Ежеквартальный журнал по медиации"). Существует Национальный институт разрешения диспутов, который занимается разработкой новых методов медиации, действуют частные и государственные службы медиации.

Медиация (посредничество) – процесс, в ходе которого участники конфликта с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсуса, который бы соответствовал их интересам.

У процедуры медиации много общего с технологией фасилитации. Но есть и различия:

медиация	Фасилитация
Означает «встать между» двумя или более группами и личностями)	Означает «сделать легким» (для группы быть эффективной)
Медиатор может работать со сторонами как вместе, так и раздельно	Фасилитатор работает в присутствии членов группы
Задача медиатора – разрешить конфликт, который стороны затрудняются разрешить самостоятельно	Фасилитатор: а) работает не обязательно в конфликтной ситуации, б) его основная цель – улучшение процесса групповой работ
Медиатор в большей степени контролирует процесс, чем члены групп	Фасилитатор всегда контролирует процесс вместе с членами группы.

Медиацию следует понимать прежде всего как процесс, продвигающий конфликт в сторону его разрешения. Это целенаправленное вмешательство.

В принципе в качестве медиаторов могут выступать кто угодно. Существуют однако группы людей, которые, в силу их статуса, относятся к официальным медиаторам:

- межгосударственные организации (ООН)

- государственные правовые институты (арбитражный суд /…/, прокуратура)

- государственные специализированные комиссии (например по урегулированию забастовок)

- представители правоохранительных органов (участковый в бытовых конфликтах)

- руководители структур по отношению к подчиненным

- общественные организации (профсоюзы)

- профессиональные медиаторы-конфликтологи

- социальные психологи

Неофициальные медиаторы, к которым можно обратиться за помощью в силу их образования или большого опыта:

- представители религиозных организаций

- психологи

- социальные педагоги

- юристы

В роли спонтанных медиаторов могут выступать и все свидетели конфликтов, ваши друзья и родственники, неформальные лидеры и коллеги по работе. Но в этом случае нельзя говорить о профессиональной помощи.

В каких случаях вам разумно обратиться к медиатору?

- стороны изначально отстаивают взаимоисключающие интересы

- все аргументы, средства исчерпаны, но выхода нет

- изначально по-разному трактуются критерии оценки (например, законодательство)

- одной из сторон нанесен серьезный ущерб (психологический или физический)

- сторонам важно сохранить хорошие отношения

- существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан

- требуется третья сторона для контроля за исполнением соглашения

В каких случаях необходимо выступить в качестве медиатора?

- происходит опасная эскалация конфликта, возникает угроза применения насилия

- вам лично невыгоден этот конфликт

- конфликт отрицательно влияет на подотчетную вам группу (вы - руководитель, а конфликтуют подчиненные)

- вы видите реальный выход из положения

- у вас есть то, что устранит конфликт.

Выделяют пять типов медиаторов:

1. "третейский судья" - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется

2. "арбитр" - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому

3. "посредник" - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам

4. "помощник" - организует встречу, но не участвует в обсуждении

5. "наблюдатель" - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение

Первые два стиля называют высокоавторитарными. Они выгодны. Если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три способа.

Каким образом может воздействовать третья сторона?

- волевое прекращение конфликта

- разведение конфликтующих сторон третейский судья

- применение санкций арбитр

- определение правого и неправого

- оказание помощи в поиске решения

- содействие нормализации отношений помощник

- оказание помощи в организации общения посредник

- контроль за выполнением соглашения арбитр, посредник, наблюдатель

- блокирование борьбы третейский судья, арбитр, наблюдатель

Процесс медиации включает три основных этапа:

1. знакомство с конфликтом (составление карты конфликта:

В зависимости от числа участников карта конфликта может выглядеть так:

И так: …

2. работа с конфликтными сторонами (встречи с каждой из сторон, подготовка совместных переговоров)

3. ведение переговоров (функции медиатора сводятся к роли ведущего, тренера, педагога и т.п.)

Важно, чтобы каждая встреча сторон заканчивалась пусть небольшим, но продвижением вперед.

2. Результаты участия медиатора в разрешении конфликтов

Каково влияние третьей стороны на ход конфликта? В целом более чем в 50% случаев оно эффективно. Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражается на протекании конфликта, а в 10% отмечается отрицательная тенденция.

Факторы, увеличивающие положительное влияние медиатора:

1. ориентированность сторон на принятие компромиссного решения

2. заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора

3. настойчивость действий медиатора

4. высокая степень напряженности конфликта

5. скоротечность конфликта

Тактики воздействия медиатора на стороны:

1 2

1. тактика поочередного выслушивания

2. директивное воздействие

3. сделка

4. давление на одного из оппонентов

5. челночная дипломатия

Тактика поочередного выслушивания - применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно

Директивное воздействие - акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель - склонение к примирению

Сделка - посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон

Давление на одного из оппонентов - посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции

Челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.

3. Этапы медиации

1. анализ и ситуации и отношений

2. определение проблемы

3. разогрев (снятие психологических барьеров)

4. снятие препятствий (эмоциональных барьеров)

5. поиск решения

6. принятие решения

7. заключение соглашения

8. прояснение ситуации (семейный конфликт, конфликт между друзьями)

Участвуя в конфликте в качестве медиатора, необходимо соблюдать некоторые правила:

1. вы должны быть нейтральны по отношению к оппонентам и подчеркивать это

2. вы не должны давать оценок позициям. Пусть это делают участники конфликта по отношению друг к другу

3. если вас попросили о соблюдении конфиденциальности, вы обязаны этому следовать

4. вы должны работать с процессом (организовывать его течение, переговоры), а не с решением. Не предлагайте решений сами!

5. необходимо ограничить число участников конфликта.

6. необходимо конфиденциально поговорить с наиболее конфликтной личностью, выявив ее приоритеты, устремления и разъяснив желательную тактику поведения

Проводя переговоры между сторонами вы должны следить за соблюдением ими следующих правил:

1. только об одном одновременно. Попробуйте сосредоточить внимание на левом ухе и большом пальце правой ноги. Поймали себя на том, что думаете о них попеременно? Попробуйте послушать два разговора одновременно и оценить их? Вы поймете, что уловили очень немного. Специфика человеческого сознания заключается в том, что оно не может сосредоточиться на двух словесных моделях одновременно. Все раздражители должны поступать в ваше сознание по очереди. Поэтому не позволяйте конфликтующим менять предметы разговора. Говорите о чем-то одном. Только потом перейдите на другое. Чтобы переговор имел хорошие результаты, у него должен быть один центр внимания.

2. Отделите "что" от "как". Сразу остановитесь на проблеме ("что"), конкретизируйте ее, и лишь после этого спросите, "как" предлагают выйти из нее оппоненты. Не спрашивайте сразу "ну и что мы будем делать"? Возможно, предложения будут иметь отношение к разным проблемам.

3. Предупреждайте выпады в адрес оппонента.

4. Выслушивайте всех по одиночке (тест "Авария на луне").

Иногда, помимо медиатора, в сложном, масштабном переговорном процессе участвует рекордер. Это человек, который записывает ход событий и точки зрения оппонентов так, чтобы те могли их видеть и проверять правильность записи.

Иногда вам придется сталкиваться со сложными людьми в переговорном процессе или просто в жизни. Вот некоторые типы сложных людей:

1. Заевший патефон - человек, который. Не обращая внимания на ход диалога, постоянно вмешивается и говорит об одном и том же. Реакция:"Давай мы на две минуты отвлечемся и послушаем тебя, чтобы уже больше не возвращаться к этому вопросу".

2. Ворчливый Билл - "Это плохо", "Так никогда не будет" и т.п. Он всегда всех критикует. Реакция: "Подожди минутку! У тебя будет еще возможность дать оценку, когда закончится обсуждение"

3. Качающий головой - выражает свое отрицательное мнение без слов, одним видом. Сначала постарайтесь игнорировать такое поведение. Если не получается, реакция: "Я вижу ты качаешь головой. Ты не согласен с этой точкой зрения? Хочешь поделиться своим соображением?" Если поведение постоянно повторяется, реакция: "Каждый раз, когда ты качаешь головой, ты мешаешь мне говорить. Что вызывает у тебя такую реакцию?" Естественно, это надо спрашивать тет а тет.

4. Отстутствующий. Сидит на последнем ряду, ничего не говорит или читает: "А что ты думаешь по этому поводу, Ваня? У тебя одна минута, чтобы подумать. Твоя точка зрения, Аня?"

5. Шептун - бормочет соседу. "Может быть скажете нам, о чем говорите. Если это деликатный разговор поговорите за дверями этой комнаты"

6. Крикун - говорит много и громко. Навяжите ему свое физическое присутствие. Подойдите близко-близко. Второй раз ему этого не захочется.

7. Нападающий - постоянно делает выпады в чей-то адрес. Встаньте между ним и жертвой: "О чем Вы?" если нападают на вас, критикуют, попросите критика дать свое предложение.

8. Переводчик всегда говорит за других. Например: "Ваня хочет сказать, что…" Лучший способ - спросить: "Ваня, он правильно тебя понял?"